어떤 상황에서 유저들이 제품을 사용했나요? 예시: 생필품이 떨어지면 커머스 서비스로 주문해요.
모든 제품 사용 경험은 특정 상황과 관련 있음
사용 상황은 잠재적인 내적 동기로 이어질 수 있음
유저가 사용 상황을 어떻게 인지하는지가 중요힘
사용 장소
어떤 장소에서 유저들이 제품을 사용했나요? 예시: 한강 공원에서 나이키 런 클럽을 이용해요.
모든 제품은 장소에 따라 어느 정도 영향을 받음
장소에 대한 유저의 태도가 제품 사용 경험에 영향을 미침
사용 시간
아래는 홈트레이닝 서비스의 정량적/정성적 리서치 결과를 사용 맥락 관점에서 정리한 예시 사용 상황은 동기가 될 수 있음
출처: UX 기획 및 리서치(3-1)
유저 관점에서 정리
인구 통계학적 특성
인구 통계학적 특성이 제품 이용 특성과 관련성이 있나요?예시: 40~50대 유저의 경우 커머스에서 단건 구매 금액이 높아요.
대표적인 인구 통계학적 특성으로는 나이, 성별, 소득 수준, 거주지, 가구 구성 등이 있음
라이프스타일
라이프스타일이 제품 이용 특성과 관련성이 있나요? 예시: 고양이를 키우는 유저의 경우 주기적으로 모래를 구매해요.
대표적인 라이프스타일 특성으로는 소비습관, 취미생활, 사회문화적 관계 등이 있음
테스크 수행 능력
테스크 수행 능력이 제품 이용 특성과 관련성이 있나요? 예시: 숙련된 유저의 경우 어드민에서 상품을 더 빠르게 등록해요.
대표적인 테스크 수행 능력 특성으로는 기술 수준, 인터페이스에 대한 이해 등이 있음
아래는홈트레이닝 서비스의 정량적/정성적 리서치 결과를 유저 관점에서 정리한 예시
출처: UX 기획 및 리서치(3-1)
유저 경험 관점에서 정리
동기
유저들은 왜 이 제품을 사용하나요? 예시: 무빙이 재미있어 보여서 디즈니플러스를 구독해요.
유저들은 이 제품을 왜 사용하고, 왜 이탈하는지 정리해요.
유저들이 이 제품을 사용하게 된 내적 동기와 외적 동기를 정리
내적 동기 vs. 외적 동기
내적 동기: 내재적인 욕구, 흥미, 만족으로 인한 동기
외적 동기: 외부적인 보상, 리워드, 제약으로 인한 동기
태도
유저들은 제품에 대해 어떤 태도를 가지고 있나요? 예시: 다음 날 바로 배송받을 수 있는 쿠팡을 선호해요.
제품에 대한 선호도를 정리
제품에 대해 어떤 것을 기대하는지 정리
제품 사용 중 발생한 태도 변화를 정리
니즈
유저들은 어떤 니즈를 가지고 있나요? 예시: 당근 모바일 앱에서 뿐만 아니라 PC에서도 채팅하고 싶은 니즈가 있어요.
다양한 이해관계자 관점에서의 니즈를 정리
홈트레이닝 서비스의 정량적/정성적 리서치 결과를 유저 경험 관점에서 정리한 예시
출처: UX 기획 및 리서치(3-1)
3-2) 어피니티 다이어그램
어피니티 다이어그램 이해하기
의미있는 결론을 이끌어 내기 위해 개발한 사회과학 방법론
데이터를 밑에서부터 점진적으로 그룹핑해서 구조화해나가는 방식
연관성에 따라 그룹핑하고 헤더를 붙이는 과정에서 데이터 사이에 숨어 있던 새로운 의미가 나타남
어피니티 다이어그램의 장점
방대한 데이터 사이의 규칙과 연관성을 발견하고, 발견한 내용을 토대로 인사이트를 도출할 수 있음
문제를 전체적으로 시각화하여 조망할 수 있음
제품의 핵심 문제를 찾고 유저를 정의하는 단계에서 활용함
준비 방법
오프라인: 화이트 보드, 포스트잇, 벽 전체를 활용하기도 함
온라인: 툴(미로, 피그잼), 온라인에서는 포스티잇 툴을 활용함
어피니티 다이어그램 수행하기
그룹핑 - 헤더 네이밍 - 토론 과정을 지속적으로 반복하고, 이 과정에서 도출된 인사이트를 토대로 우선순위를 논의함
어피니티 다이어그램 노트
리서치를 통해 발견한 사실, 정보, 인사이트 등을 노트에 한 문장 단위로 적음
중복된 정보가 있거나 잘못된 정보가 포함되어 있을 경우에는 제외시킴
그룹핑하고 헤더 이름 붙이기
연관성, 유사성에 따라 그룹핑하면서 헤더 이름을 붙임
헤더에는 사실을 기반으로 한 구체적인 내용이 담겨야 함
토론을 통해 우선순위 논의
적은 리소스 대비 큰 유저 임팩트를 낼 수 있는 문제에 우선순위를 높게 매김
어피니티 다이어그램은 정보를 단순 분류하는 데서 그치지 않고, 그 과정에서 인사이트를 찾아내는 것이 핵심임을 잊지 말아야 함
함께 논의하면서 진행해야 하므로 3명 이상 참여하는 것을 추천함
미리 정해놓은 카테고리에 끼워맞추지 않도록 해야 함
한 번 같은 그룹으로 묶었다고 해서 끝난 것이 아니라, 계속 수정할 수 있음
그룹핑이 애매한 노트는 무리하게 끼워넣지 말고 한 쪽에 제쳐두어도 괜찮음
어피니티 다이어그램 예시
홈 트레이닝 서비스
어피니티 다이어그램 노트
그룹핑하고 헤더 이름 붙이기
이 과정에서 제품에서 개선이 필요한 약점과 강화하면 좋은 강점을 발견할 수 있음 개선이 필요한 악점 : 운동 전 난이도 정보 제공, 운동 중 어려운 동작 보완/대체, 운동에 대한 동기 부여 강화하면 좋은 강점 : 틈틈이 할 수 있는 10~15분 홈트 프로그램 구성, 운동기구를 활용한 홈트 프로그램
토론을 통해 우선순위 논의
도출한 문제를 바탕으로 다음 액션 플랜을 짤 수 있음 운동 전 난이도 정보를 제공하는 기능과, 가지고 있는 운동기구 기반으로 홈트 프로그램을 추천해주는 기능을 고려해볼 수 있음
제품을 사용하는 유저를 정의할 수 있음 주요 유저: 30~40대 육아를 하는 여성
출처: UX 기획 및 리서치(3-2)
우선순위 논의 Tip
ICE(Impact, Confidence, Ease)의 3가지 관점에서 각각 점수를 매긴 뒤, 합산하여 점수가 높은 순으로 우선순위를 정할 수 있음
구현에 필요한 시간까지 복합적으로 고려하기 때문에 빠른 주기로 더 많은 문제 해결을 하는 데 집중할 수 있음
Impact : 성공하면 임팩트가 얼마나 큰가요?
점수 기준 예시 1점 : 목표 수치를 10% 내외 개선할 수 있어요. 5점 : 목표 수치를 50% 이상 개선할 수 있어요. 10점 : 목표 수치를 100% 이상 초과 달성할 수 있어요.
Confidence : 성공할 확신을 얼마나 가지고 있나요?
점수 기준 예시 1점 : 근거가 부족해요. 5점 : 성공 사례가 있거나 VoC가 들어왔어요. 10점 : 하면 성공할 수 밖에 없는 이유가 있어요.
Ease : 구현하는 데까지 얼마나 걸리나요?
점수 기준 예시 1점 : 일하는 날을 기준으로 10일 이상 투자해야 해요. 5점 : 일하는 날을 기준으로 5일은 투자해야 해요. 10점 : 일하는 날을 기준으로 1~2일 내에 구현 가능해요.
ICE Framework 적용 예시 출처: UX 기획 및 리서치(3-2)
각 요소별 점수에 대해서는 충분히 토론할 수 있고, 의견이 갈릴 경우 PO가 중재할 수 있음
3-3) 유저 페르소나 작성
유저 페르소나 이해하기
유저 페르소나란, 특정 유저 타입을 대표하는 가상의 인물을 뜻함
유저 페르소나를 작성하는 특정 단계는 정해져 있지 않으며, 작성한 후에도 내용은 시간이 지남에 따라 변할 수 있음
살아있는 인물로 묘사하기 때문에 유저를 집중해서 분석할 수 있고, 현실적이고 와닿는 내용들로 팀원들과 공감대를 형성할 수 있음
실제 사람으로 느껴지도록 묘사해야 함
대부분의 유저를 대표할 수 있어야 함
여러 유저 페르소나가 있다면 각각이 명확하게 구분되어야 함
의사결정에 영향을 줄 수 있는 인사이트가 있어야 함
허울 뿐인 유저 페르소나가 되어버리는 것을 경계해야 함
유저 페르소나의 가장 중요한 목적: 팀원들과 공감대를 형성하고 문제의식을 공유하는 것
유저 페르소나 작성하기
대표적인 유저 페르소나 구성 요소로는 이름, 주요 인적 사항, 니즈, 페인 포인트, 기술 친숙도, 관심있는 브랜드 등이 있음
꼭 모든 요소를 담을 필요는 없어요. 어떻게 하면 팀원들과 쉽게 커뮤니케이션할 수 있을지 고려하여 정하면 됨
