유저 경험 관점 회원가입은 제품의 초기 진입점 중 하나로, 유저가 제품을 처음 경험하는 단계 여기에서 유저가 얼마나 수월하게 진입하느냐가 전반적인 유저 경험에 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에 이 부분에서의 개선이 필요하다.
비즈니스 관점 많은 유저가 회원가입 중 이탈한다면, 효과적인 유저 획득이 어려워져서 잠재적인 유저 손실로 이어질 수 있다.
근거 데이터 (유저 행동 데이터, 인터뷰 등을 통해 문제 발생 원인에 대한 힌트를 찾을 수 있음)
회원가입을 위해 한 번에 입력해야 하는 정보가 많아서 유저가 부담감을 느끼고 있다. 힌트: 이탈하는 유저 중 65%가 정보를 모두 입력하기 전에 이탈하고 있다.
약관 동의가 왜 필요한지에 대한 명확한 안내가 없어서 유저가 프라이버시 침해에 대한 불안감을 느끼고 있다. 힌트1: 이탈하는 유저 중 20%가 정보 입력 후 약관 동의 전에 이탈하고 있다. 힌트2: 인터뷰에 따르면 유저들은 약관 동의 시 개인정보가 수집되는데 그에 대한 설명이 불충분하다고 느꼈다.
회원 가입을 위한 정보 입력과 약관 동의가 동시에 이루어져서 유저가 복잡하다고 느끼고 있다. 힌트: 인터뷰에 따르면 유저들은 첫 눈에 보기에 해야하는 게 많아보여서 귀찮다고 느꼈다.
가설 수립
특정 문제에 대한 가정을 명확하게 정의하고 검증 가능한 형태로 제시하는 단계
가설 설정
작은 문제부터 큰 문제까지 모두 가설을 통해 검증할 수 있음 (다만, 문제를 하나의 아이디어로 한 번에 해결하는 것은 어려운 일)
가설은 개선을 시도하고자 하는 부분에 초점을 맞춰 1) 어떤 변경을 통해 2) 어떤 결과를 얻고자 하는지 담고 있어야 함
가설 검증
가설을 어떻게 검증할 것인지 검증 방법 선정
가설을 검증할 수 있는 올바른 모니터링 지표 설정
좋은 가설의 요건
목표 지향 가설은 특정 목표를 달성하기 위한 것이어야 함 여기서 목표는 유저 경험 개선이나 유저가 가진 문제 해결과 관련 있어야 함
구체성과 명확성 불확실한 용어나 추상적인 문구는 피해야 함 구체적인 결과물을 예측할 수 있도록 해야 함
측정 가능성 가설은 검증 가능하고 측정 가능해야 함 지표를 통해 성공과 실패를 측정할 수 있어야 함
목표: 건강과 관련된 제품을 효율적으로 온라인으로 구매하고, 홈트 공간을 더욱 효과적으로 꾸미기
동기: 품질높은 건강 제품과 홈트를 위한 트렌디하고 기능적인 아이템을 갖고 싶어요.
외부 요소: 평소 때는 구매를 하지 않지만, 오늘 블랙프라이데이 할인 쿠폰을 받았어요. 눈독 들이고 있던 요가블럭이 마침 78% 할인된 가격에 판매되고 있어서 얼른 쿠폰까지 적용하여 저렴하게 구매해요.
고객 여정 지도(Customer Journey Map)
제품 또는 서비스를 유저가 이용하는 흐름을 시각화하여 분석하는 방법
타임라인에 따른 유저의 여정을 시각적으로 표현하여 특정 시점에서의 경험을 파악하고 개선점을 찾을 때 활용함
전체 유저 경험을 한눈에 파악할 수 있음
고객 여정 지도의 구성 요소 출처: UX 기획 및 리서치(4-2)
Zone A: 관점
1. 유저 페르소나: 여정을 체험하는 유저 예시: 야근을 자주하는 20대 회사원 유진
2. 유저 시나리오: 여정 지도가 다루는 상황 묘사, 유저의 목표와 기대치와 연결 예시: 카카오T로 택시를 호출하여 편리하게 집에 돌아가고 싶어해요. 얼른 빨리 집에 돌아가서 쉬고 싶은 마음 뿐이에요. 그런데 시간대가 밤이라서 편리한 호출과 안전한 운행을 기대하고 있어요.
Zone B: 경험
3. 여정 단계: 타임라인 기반으로 분류 예시: 호출 및 대기 단계, 픽업 단계, 이동 단계, 도착 및 결제 단계
4. 행동: 유저가 특정 단계에서 취하는 행동 예시: 호출 시 앱을 열어 목적지를 입력하고 택시를 호출해요. 이동 중 휴대폰이나 업무에 전념하거나 휴식을 취해요. 결제 시 앱을 통해 간편하게 결제를 진행하고 리뷰를 남겨요.
5. 생각: 유저의 생각, 질문, 동기, 정보에 대한 니즈 예시: 호출 시 택시가 빨리왔으면 좋겠다고 생각해요. 이동 중 길이 많이 안 막히길 바라면서 끝내지 못한 업무를 계속 생각해요. 결제 시 등록된 카드에 잔액이 남아있는지 잠시 생각해요.
6. 감정: 단계에 걸쳐 단일 선으로 표현 예시: 호출 시 근거리라 배차 거부를 하는 몇몇 택시 때문에 조급해져요. 이동 중에 괜히 길을 빙 둘러가지 않을까 불안해요. 결제 시 할증으로 비싼 택시비 때문에 잠시 당황해요.
Zone C: 인사이트
7. 기회: 유저의 경험을 어떻게 최적화할 수 있는지에 대한 인사이트 예시: 할증에 대한 투명성과 다양한 결제 옵션을 제공하면 유진이 더 편리한 결제 경험을 할 수 있을 거예요. 근거리 배차 거부를 최소화한다면 야근하는 유진이 퇴근하기 더 편리할 거예요.
8. 담당 팀이나 부서: 해당 인사이트를 적용해볼 수 있는 협업자 코멘트 예시: 결제 팀에서 요금 구조를 전달하는 방식과 결제 옵션 다양화를 고려할 수 있어요. 운영 및 품질 담당 팀에서 근거리 운행 거절에 대한 패널티 시스템을 고려할 수 있어요.
고객 여정 지도 시각화 방법
목적 설정: 어떤 유저의 여정을 시각화할 것인지 명확한 목적 설정하기
유저 페르소나 정의: 어떤 유저를 대상으로 할 것인지 결정하기(유저 페르소나별로 각각의 유저 저니맵이 나올 수 있음) 유저가 여정을 통해 이루고자 하는 목표와 가지고 있는 기대 작성하기
여정 단계 분류: 유저가 시간의 흐름에 따라 언제 어떤 행동을 하는지 분류하기
터치 포인트 파악 유저가 제품 또는 서비스와 상호작용 하는 지점, 즉 터치 포인트를 파악하기 유저가 터치 포인트에서 어떤 페인 포인트를 가지고 있고, 어떤 감정을 느끼고, 어떤 생각을 하는지 작성하기
