[UX 기획 및 리서치] 4주차: 고객 여정 지도 그리기

 

유저 페르소나와 유저 시나리오를 참조하여 카카오톡 선물하기 서비스를 통해 친구에게 생일 선물을 보내는 30대 직장인 유저의 고객 여정 지도를 그려보기

 

유저 페르소나 & 유저 시나리오

유저 페르소나

• 주요 인적 사항: 스타트업 데이터 분석가 (32세)
• 니즈: 추천 상품을 구매하고 싶은 니즈가 있어요.
• 페인 포인트: 복잡하게 이것저것 찾아보는 걸 귀찮아해요.
• 기술 친숙도: 주 2회 이상 커머스를 잘 활용해요.
• 관심있는 브랜드: 무신사, 하이버

유저 시나리오

• 유저: 30대 직장인 유저
• 목표: 카카오톡 선물하기 서비스를 통해 친구에게 생일 선물을 보내려고 해요.
• 동기: 추천 상품 중 인기가 많은 5만원 이상 가격대에 있는 선물 중에 골라서 성의 있는 선물을 전하고 싶어졌어요.
• 외부 요소: 야근을 하느라 단톡방을 보지 못해서 친구가 생일이라는 사실을 뒤늦게 알게 됐어요. 지금이 저녁 11시 30분인데 오늘이 가기 전에 얼른 선물을 보내려고 해요.

 

 

여정 단계

고객 여정 지도에 포함되는 필수 과정

• 여정 단계: 타임라인 기반으로 분류
• 행동: 유저가 특정 단계에서 취하는 행동
• 생각: 유저의 생각, 질문, 동기, 정보에 대한 니즈
• 감정: 단계에 걸쳐 단일 선으로 표현

** 여정 단계에서 첫 단계는 선물하기 서비스에서 5만원 이상의 상품을 필터링해서 탐색하기 시작하는 것부터 시작해볼 수 있다.

 

고객 여정 지도 그리기